BürgerServiceCenter (BSC) der Stadt Bielefeld

Telefonische Erreichbarkeit der Verwaltung deutlich verbessert
Innenminister Wolfgang Schäuble gab am 24. März 2009 in Berlin den Startschuss zum bundesweiten Pilotversuch D115. Foto: BMI
Das BürgerServiceCenter der Stadt Bielefeld ist Pilotbetrieb für die bundeseinheitliche Behördenrufnummer Externer LinkD-115, die am 24. März 2009 freigeschaltet worden ist. So wie man bei Feuer einheitlich die bekannte Rufnummer 112 anwählt, ist die 115 erste Anlaufstelle für Behördenkontakte - ganz gleich, wer zuständig ist. Die Servicezeiten sind Montag bis Freitag 8 bis 18 Uhr.

Erste Anlaufstelle für telefonische Direkthilfe als Merkmal einer kundenorientierten, bürgerfreundlichen Stadtverwaltung bleibt jedoch das BSC in Bielefeld unter Tel. 51-0. Es arbeitet nach dem Motto 80:20. Ziel ist es, bei 80 Prozent aller Anrufe spätestens nach 20 Sekunden den Anrufer freundlich zu begrüßen und das Gespräch mit ihm aufzunehmen.

Das BSC ist von montags bis freitags von 7:30 bis 18:00 Uhr telefonisch erreichbar. Außerhalb der Service-Zeit erfolgt eine Band-Ansage mit wichtigen Rufnummern der Stadtverwaltung Bielefeld. Organisatorisch gehört das BSC zum Bürgeramt, weil dort ohnehin die meisten Bürgerkontakte anfallen.

Die Leistungen des BürgerServiceCenters

» Anrufzeiten
Montag bis Freitag 07:30 bis 18:00 Uhr

» Aufgabenspektrum:
Alle Dienstleistungen der Stadt Bielefeld.

» Aufgabenarten
  • Bearbeitung allgemeiner Anfragen (Öffnungszeiten, Zuständigkeiten u.a.)
  • Bearbeitung häufig gestellter (Standard-)Fragen zu bestimmten Lebenslagen/Dienstleistungen (Antragsvoraussetzungen, notwendige Unterlagen, Gebühren etc.)
  • Qualifiziertes Weiterverbinden zum gewünschten Ansprechpartner (maximal einmaliges Weiterverbinden)
  • Aufnahme und Weiterleitung von Anliegen an Ämter usw. in den Fällen, in denen nicht telefonisch weitervermittelt werden kann
  • Aufnahme von Beschwerden bzw. Hinweisen auf Missstände (Müll im Grün, defekte Ampeln, Falschparker etc.)
  • Anliegen mit Fach- oder Fallbezug geringerer Komplexität bzw. Schwierigkeit bearbeiten (z.B. Vergabe von Abholterminen für Sperrmüll)
  • Versand von elektronischen Formularen und Broschüren per E-Mail
  • Bearbeitung von Rückrufwünschen
  • Betrieb des Bürgertelefons bei Großschadensereignissen auf Anforderung des Krisenstabes
  • Aufnahme und Weiterleitung verwaltungsfremder Anfragen

» Ziele
  • 80 Prozent aller Anrufe im Erstkontakt abschließend bearbeiten
  • 80 Prozent aller eingehenden Anruf innerhalb von 20 Sekunden entgegennehmen


Echtbetrieb startete zum 1. Juli 2008

Das BürgerServiceCenter der Stadt Bielefeld hatte nach der Installation einer neuen Telefonanlage bereits am 1. Juli 2008 seinen Echtbetrieb aufgenommen. 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen seitdem alle bei der Stadt Bielefeld unter der Rufnummer 51-0 eingehenden Anrufe entgegen und beantworten diese nach Möglichkeit gleich im ersten Kundenkontakt abschließend. Die bisherige „klassische” Telefonvermittlung hat am gleichen Tag den Betrieb eingestellt.

Umfangreiche Umbaumaßnahmen waren erforderlich, um insgesamt 25 neue Arbeitsplätze im Neuen Rathaus zu schaffen. Nach Installation der notwendigen Daten- und Telefonkabel wurden die zukünftigen Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter auf die neuen Aufgaben vorbereitet.

Aus Erfahrungen anderer Städte ist zu schließen, dass am Tag mit bis zu zweitausend Anrufen zu rechnen ist, die im Schnitt dreieinhalb Minuten dauern. Am bestimmten Tagen, montags und donnerstags, ist das Telefonaufkommen besonders stark, mittwochs nachmittags besonders niedrig.


Kontakt

Stadt Bielefeld
BürgerServiceCenter
Tel. 0521 51-0
E-Mailbsc@bielefeld.de
Telefonische Erreichbarkeit:
Mo-Fr 7:30-18:00 Uhr


115 zum Ortstarif

Stand April 2012
Der Service der einheitlichen Behördennummer 115 wird ab sofort noch günstiger: Die 115 ist nun aus dem Festnetz und einigen Mobilfunknetzen zum Ortstarif und damit kostenlos über Flatrates erreichbar.
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