BSC
Telefonische Erreichbarkeit der Verwaltung deutlich verbessert
Das BürgerServiceCenter (BSC) ist mit seinen rund 30 Mitarbeiter*innen der erste Ansprechpunkt für alle zentral bei der Stadt Bielefeld telefonisch eingehenden Anliegen. Auch die Anrufe über die bundeseinheitliche Behördennummer 115 werden im BSC nach einheitlichen Servicestandards bearbeitet.
Das BSC arbeitet nach dem Prinzip „50:20“. Ziel ist es, 50 Prozent aller Anruferinnen und Anrufer spätestens nach 20 Sekunden persönlich zu begrüßen und das Anliegen möglichst im Erstkontakt abschließend zu bearbeiten.
Das BSC ist von montags bis freitags von 7.30 bis 18 Uhr telefonisch erreichbar. Außerhalb der Servicezeit erfolgt eine Ansage mit wichtigen Rufnummern der Stadtverwaltung Bielefeld. Organisatorisch gehört das BSC als Geschäftsbereich zum Bürgeramt.
Die Leistungen des BürgerServiceCenters
Erreichbarkeit
Montag bis Freitag 7.30 bis 18 Uhr
Aufgabenspektrum:
Alle Dienstleistungen der Stadt Bielefeld sowie Dienstleistungen, die über die Behördennummer 115 bereitgestellt werden.
Aufgabenarten
- Bearbeitung allgemeiner Anfragen (Öffnungszeiten, Zuständigkeiten u.a.)
- Bearbeitung häufig gestellter (Standard-)Fragen zu bestimmten Lebenslagen/Dienstleistungen (Antragsvoraussetzungen, notwendige Unterlagen, Gebühren etc.)
- Qualifiziertes Weiterverbinden zum gewünschten Ansprechpartner (maximal einmaliges Weiterverbinden)
- Aufnahme und Weiterleitung von Anliegen an Ämter usw. in den Fällen, in denen nicht telefonisch weitervermittelt werden kann
- Aufnahme von Beschwerden bzw. Hinweisen auf Missstände (Müll im Grün, defekte Ampeln, Falschparker etc.)
- Anliegen mit Fach- oder Fallbezug geringerer Komplexität bzw. Schwierigkeit bearbeiten (z.B. Vergabe von Abholterminen für Sperrmüll)
- Versand von elektronischen Formularen und Broschüren per E-Mail
- Bearbeitung von Rückrufwünschen
- Betrieb des Bürgertelefons bei Großschadensereignissen auf Anforderung des Krisenstabes
- Aufnahme und Weiterleitung verwaltungsfremder Anfragen
Ziele
- 80 Prozent aller Anrufe im Erstkontakt abschließend bearbeiten
- 50 Prozent aller eingehenden Anruf innerhalb von 20 Sekunden entgegennehmen